（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。