服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。