在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。