服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）