支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。