服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，...

单项选择题服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：不推托、不冷淡和（）。

A、不刁难
B、不推委
C、不热情
D、犹豫

1.单项选择题服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

A、激化矛盾
B、同顾客争执
C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
D、提供解决方案

2.单项选择题顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。

A、商品缺货
B、收银员多扫
C、服务态度不佳
D、购物环境差

3.单项选择题顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。

A、心里因素
B、购物环境
C、对商品本身
D、服务质量

4.单项选择题顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.

A、商品包装破损
B、卖场意外伤害事件
C、收银员服务态度不佳
D、商品临期

5.单项选择题处理顾客投诉时首要原则是（）。

A、满意原则
B、维护商场利益原则
C、倾听原则
D、迅速原则

6.单项选择题接听顾客电话时应在响铃（）声之内接听。

A、三声
B、四声
C、五声
D、二声

7.单项选择题介绍商品的方法有（）。

A、针对商品的特点
B、突出商品的用途
C、介绍新商品的方法
D、针对商品的特点、突出商品的用途、介绍新商品的方法。

8.单项选择题介绍商品时，应注意运用高明的（）方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好地了解商品的性能和特点。

A、说服
B、展示
C、展览
D、幽默

9.单项选择题介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售、（）的一个重要手段。

A、指导消费
B、服务指导
C、维护利益
D、尊重顾客

10.单项选择题介绍商品的最基本要求就是（）、态度诚恳。

A、仔细认真
B、实事求是
C、热情
D、主动