单项选择题（）是日常交往的常用礼节，多用于见面时的问候与致意，以及告别时的致谢和祝愿的场合。
A.握手
B.寒暄
C.敬礼
D.拥抱
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1.单项选择题用户投诉都是（）
A.有原因的
B.错误的
C.无理取闹的
D.必须的
2.单项选择题有效处理投诉的方法是（）
A.接受投诉，迅速处理，绝不拖延；平息怨气；澄清问题；探讨解决方法，采取必要行动；感谢客户
B.向客户表示歉意
C.公司没有丧失尊严，客户也没有丧失利益
D.寻找一个办法，尽可能维护公司利益
3.单项选择题正确处理投诉的原则是（）
A.区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B.要满足客户的期望
C.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D.要避免使用命令口吻与客户说话
4.单项选择题客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）
A.真心诚意的表示感谢
B.吸取教训
C.让公司领导放心
D.再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作
5.单项选择题营业厅主要对公众客户提供（）服务。
A.专业化
B.差异化
C.个性化
D.标准化
6.单项选择题客户服务就是为了能够使公司与客户之间形成一种难忘的互动关系，是公司所能做的（）
A.接待客户的工作
B.收费工作
C.一切工作
D.营销工作
7.单项选择题80%的生意来自（）的老客户。营销员应该珍惜老客户，你以前卖给他们的东西使他们感到满意，所以他们才再次光顾你。
A.80%
B.60%
C.40%
D.20%
8.单项选择题营销员（）的一个办法就是开发出一套营销计划，这套计划通过有影响力的中心人物来定位你的产品或服务。
A.回访客户
B.解决困难
C.避免虚伪
D.战胜拒绝
9.单项选择题为加深营销员与顾客间的关系，增进感情和友谊，最好的办法就是多多接触，所以营销员要拿出相当的时间进行（）
A.回访
B.联络
C.建立友谊
D.调研
10.单项选择题在客户网络中，（）是核心，它是网络具有辐射和扩张能力的保证。
A.潜在客户
B.新客户
C.老客户
D.大客户
