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单项选择题（）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。

A.顾客咨询
B.顾客开发
C.顾客维护
D.顾客接待

1.单项选择题把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A.移情
B.专注
C.完整
D.接受

2.单项选择题以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A.投诉
B.需求
C.信息
D.内容

3.单项选择题学会倾听应该成为客服人员的（）。

A.良好习惯
B.自我要求
C.组织纪律
D.职业自觉

4.单项选择题处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A.尊重的心理
B.道歉的心理
C.赔偿的心理
D.同情的心理

5.单项选择题如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。

A.达到极限的时限内
B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内
D.以上都不对

6.单项选择题产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。

A.价格
B.质量
C.态度
D.服务

7.单项选择题如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

A.达到极限的时限内
B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内
D.以上都不对

8.单项选择题一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（）。

A.比例较多的客户
B.二分之一的客户
C.比例较少的客户
D.三分之二的客户

9.单项选择题服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。

A.诚恳
B.温和
C.争取得到顾客的谅解
D.小声

10.单项选择题给人最为直观便利的咨询方式是（）。

A.现场咨询
B.电话咨询
C.网络咨询
D.以上全是