当向一位顾客书写电子邮件时，你应该：（）

单项选择题当向一位顾客书写电子邮件时，你应该：（）

A.使用大写字母，以着重体现关键词
B.使用情感符号，以表示感情或语调
C.使用首字母缩写词和省略词，以使其简洁
D.确保阅读邮件的顾客明白邮件的主题是什么

1.单项选择题在与一名你很厌恶的顾客打交道时，最好是：（）

A.让你的同事为这名顾客服务
B.问这名顾客为什么表现得不喜欢你
C.为这名顾客提供完美的服务
D.不理这名顾客

2.单项选择题为了提供能够保持顾客忠诚度的服务，以下哪项对于航空公司至关重要：（）

A.制定一项飞行常客奖励计划
B.更好地了解顾客及其需要
C.了解竞争对手提供的产品和服务
D.制定竞争性的定价策略

3.单项选择题以下哪项是提升你的电话倾听技巧的有效方式（）

A.即使你之前已经听到，也不要遇见客户的问题
B.你需要回答许多问题，因此应该快速问答
C.当你觉得客户没有理解你所说的话时，打断谈话
D.如果你从一开始就已经理解信息，就不需要全部听完，以便回答

4.单项选择题在电子邮件中，对顾客的适当称呼是：（）

A.亲爱的Smith夫人
B.亲爱的Audrey
C.Smith Audrey
D.尊敬的客户

5.单项选择题航空公司员工在使用化妆品、香水和珠宝方面（）

A.应适度
B.使用最新潮的化妆品、香水和珠宝
C.确保好看
D.体现个人风格

6.单项选择题在应对客户和其他任何人际交往时，时刻谨记（）是很有好处的。

A.相互原则
B.谦虚原则
C.互惠原则
D.礼貌原则

7.单项选择题在沟通过程中，聆听等同于听。这种说法是否正确？（）

A.正确
B.不正确

8.单项选择题信息的接受者被这样凝视绝对会感到（）

A.不愉快或紧张
B.非常高兴
C.生气
D.感到幸福

9.单项选择题可以在不承认责任的情况下向一位不满的顾客表达歉意。这种说法是否正确？（）

A.正确
B.不正确

10.单项选择题人们对你的客户服务技巧和个性的假设完全以你的声音为基础。你如何确保这些假设是正面的？（）

A.轻声讨论你的专业经验和成绩
B.使用充满热情、信心、友好和殷切的语气
C.参加声乐与戏剧课程，以确保你的声音给顾客和客户留下一个持久且良好的印象
D.承认，这种类型的成见将给人们造成偏见和蔑视