下列（）行为是违反出租汽车驾驶员的服务规范的。

多项选择题下列（）行为是违反出租汽车驾驶员的服务规范的。

A.不按乘客意见使用空调和音响
B.私自留用乘客遗留物品
C.婉拒老年、伤病等行动不便乘客
D.故意绕道行驶，多收费

1.多项选择题出租车运营准备包括（）。

A.检查车容车貌、燃油或燃气
B.检查车辆技术状况并备好随车设施工具
C.备齐发票，备足零钱
D.检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件

2.多项选择题运营服务全程不得（）。

A.拒载
B.绕路
C.甩客
D.不得议价

3.多项选择题巡游出租汽车应当（）。

A.依法经营
B.诚实守信
C.公平竞争
D.优质服务

4.多项选择题驾驶员回答乘客提问时，规范的做法包括（）。

A.随意交流
B.实事求是
C.严谨作答
D.避重就轻

5.多项选择题人际沟通的功能包括（）。

A.获取信息
B.思想交流
C.感情分享
D.减少冲突

6.多项选择题人与人之间的沟通形式包括（）。

A.手势沟通
B.书面沟通
C.身体语言沟通
D.口头沟通

7.多项选择题与乘客沟通交流出现意见不一致时，驾驶员可以（）。

A.保持微笑服务
B.不要反驳乘客的观点
C.坚持自己的观点
D.转换话题

8.多项选择题对于轻微服务纠纷，驾驶员可采取以下哪些措施（）避免投诉。

A.耐心解释，注意控制情绪及语言
B.适当让利
C.尊重乘客意见
D.得理让人

9.多项选择题当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员规范的做法是（）。

A.认真听取乘客意见
B.真诚地向乘客致歉
C.耐心解释原因（说明情况）
D.感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务

10.单项选择题出租汽车驾驶员在载客运营过程中，无正当理由擅自中断服务的行为是（）。

A.拒载
B.宰客
C.倒客
D.甩客