如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量...

单项选择题如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
B、“您问我，我问谁？”
C、“公司有规定，不能告诉你！”
D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”

1.单项选择题当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

A、“不行就是不行！”
B、“这事不归我们管，我不知道！”
C、“没有这项业务就是没有！”
D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

2.单项选择题细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）

A、同一消费需求
B、同一年龄
C、许多共同特征
D、收入大致相同

3.单项选择题市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）

A、寡头垄断市场
B、完全竞争市场
C、完全垄断市场
D、垄断竞争市场

4.单项选择题客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复。（）

A、24小时
B、12小时
C、48小时
D、72小时

5.单项选择题处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（）

A、公司名誉第一
B、客户第一
C、自身利益第一
D、公司产品第一

6.单项选择题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）

A、处理客户不满情绪
B、掌握自身情绪
C、争取合法权利
D、据理力争

7.单项选择题话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）

A、给你转了，不要再烦我了
B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理
C、请您自便
D、直接挂机，不予理睬

8.填空题中国移动坚持“（）”，以“（）”为目标，创造了移动通信事业大发展的辉煌。

9.填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：（）。

10.填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。