（）指一个音节发音时高低、升降、长短的变化。它具有区别词性和词义的作用。

单项选择题（）指一个音节发音时高低、升降、长短的变化。它具有区别词性和词义的作用。

A.变调
B.调类
C.调值
D.声调

1.单项选择题影响声音感染力的要素不包括（）。

A.语音、语调
B.语言、语气
C.音高、音准
D.积极、热情

2.单项选择题话务员的发声要求做到准确清晰、圆润动听、（）、富于变化。

A.积极热情
B.朴实大方
C.简洁明了
D.语言流畅

3.单项选择题话务员作为电话的拨出者，应在拨出电话前做好的准备工作有（）、备好通话内容和慎选通话时间。

A.备好自我介绍
B.备好客户资料
C.备好电话号码
D.备好通话提纲

4.单项选择题（）是指客户对一个产品（或服务）的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

A.客户满意
B.客户满意度
C.客户精神满意
D.客户视觉满意

5.单项选择题"入网费"的英语说法是（）。

A.Registration charge
B.Monthly service charge
C.Check call bill
D.Pay off the charge

6.单项选择题话务员请对方稍候的用语，不恰当的选项是（）。

A.Just a moment，please.
B.Would you hold the line，please？
C.Let’s keep in touch，please.
D.Don’t hang up，please.

7.单项选择题I’m afraid I didn’t（）that. Could you say that again，please？

A.understand
B.listen
C.look
D.hear

8.单项选择题Can you（）me well? We have a poor connection.

A.understand
B.listen
C.know
D.hear

9.单项选择题扑救（）阶段的火灾，一般需要受过专门训练的消防人员才能完成。

A.初起
B.发展
C.猛烈
D.熄灭

10.单项选择题（）的正文，一般由序言、主体和结尾3部分组成。

A.总结
B.报告
C.通知
D.纪要