电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

单项选择题电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

1.问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性

2.问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？

3.问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

4.多项选择题在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel

5.多项选择题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

6.多项选择题电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。

A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺

7.多项选择题在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语

8.多项选择题利用闭式询问可以达到（）方面的目的。

A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上，发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序

9.多项选择题（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

10.多项选择题呼叫人员在倾听中的障碍有（）

A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性