A.倾听宣泄,适当回应
B.理解情绪,平息怒火
C.适时提问,控制投诉
D.正面引导,缓和矛盾
E.复述投诉,确认事实
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A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺
A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语
A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上,发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序
A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直,呼吸轻松自然,声音清楚明亮
C.微笑,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉维度。
A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性
A.尊重
B.通达
C.友善
D.理解
A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力
A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容
A.必要手段
B.改善措施
C.运作模式
A.一声
B.二声
C.三声
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服务投诉主要指服务质量方面的投诉,由()引起的投诉,包括无用户资料、帐号出错、帐单补寄等。
GSM系统由移动台(MS)、基站分系统(BSS)和()组成。
影响声音感染力的要素不包括()。
当客户语速过快或有浓重的口音,客服人员应()。
安抚客户时,要从客户的角度出发,同情和理解客户。正确做法是听与说的比例保持为()。
哪一项不是理性地对待客户给予的压力的做法()
在主动的()工作中,建立完善的预警机制、有效的分柝相关料和掌握高超的挽留技能是三个重要的方面。
属于传送网的有()。
()是指客户对一个产品(或服务)的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
投诉处理可以分为()个步骤。