问答题呼入电话服务通常是指哪些服务?

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2.多项选择题在进行数据信息收集时,常用的统计软件有()等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel

3.多项选择题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有:()

A.倾听宣泄,适当回应
B.理解情绪,平息怒火
C.适时提问,控制投诉
D.正面引导,缓和矛盾
E.复述投诉,确认事实

4.多项选择题电话呼叫人员在言语表达上,不要()、(),或()、出言不逊。

A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺

5.多项选择题在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有:()。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语

6.多项选择题利用闭式询问可以达到()方面的目的。

A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上,发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序

7.多项选择题()有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直,呼吸轻松自然,声音清楚明亮
C.微笑,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉维度。

8.多项选择题呼叫人员在倾听中的障碍有()

A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性

10.多项选择题电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有()三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力