客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

判断题客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

1.判断题按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

2.判断题影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

3.判断题客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

4.判断题企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

5.判断题一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

6.判断题数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

7.判断题“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

8.判断题维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

9.判断题向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.判断题忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。