对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？

问答题对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？

（1）耐心倾听，弄清真相
（2）以诚恳的态度向客人道歉
（3）区别不同情况，作出恰当处理

1.问答题客我交往的特殊性主要表现在哪些方面？

（1）不稳定性
（2）个体与群体的兼顾性
（3）有利性
（4）主观性

2.问答题改变旅游消费态度的方法通常有哪几种？

（1）提高旅游产品形象
（2）改变知觉
（3）引导参加旅游活动
（4）输送新的知识和信息
（5）激发潜在动机

3.问答题在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险？

4.问答题旅游消费者的心理实质是什么？

5.名词解释参照群体

6.名词解释自我知觉

7.判断题直线式组织结构适用于规模较大、管理任务繁重复杂的企业。

8.判断题引起竞争的根本原因是目标有限、资源短缺。

9.判断题如果员工的能力较差，应调整工种或岗位，或者加强针对性培训。

10.判断题双因素理论是研究满足人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。