多项选择题服务制度如营业时间、商品退调、售后服务和各种惩罚规则等,都是造成客户不满、产生抱怨的原因,常见的服务问题主要有以下哪种?()
A.给客户付款造成不便
B.服务反面不到位
C.运输服务不到位
D.服务人员接待客户不得体
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1.多项选择题客户抱怨与投诉可能给企业带来的价值包括()。
A.避免销售量的减少
B.留住客户的最后机会
C.免费的市场信息
D.危机预警
2.多项选择题客户抱怨与投诉可能给企业带来的负面影响包括()。
A.危机预警
B.导致企业声誉、品牌形象受损
C.导致客户数量的下降
D.导致销售量减少
3.单项选择题有针对性,企业通过其他渠道精心挑选客户,针对不同客户的具体情况,推荐可能符合其需要的产品或服务,不能千篇一律,这属于客户关怀的哪种方法?()
A.电话营销
B.营销服务
C.呼叫中心
D.网站服务
4.单项选择题客户关怀不是表面文章,而是用心关怀客户,感知客户所需,帮助客户实现期望,这属于客户关怀原则中的()。
A.善于给客户惊喜
B.全面接触客户
C.急客户之所急
D.精准化关怀
6.单项选择题有一项研究表明,46%的客户通过网络进行决策,但购买却不是通过网络进行的。与此相对,约有27%的客户不通过网络作决策,但却通过网络进行采购;通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。这说明了()。
A.企业需要做的,只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求
B.多数公业可能都无法在每个渠道上都很好地满足客户的需求
C.客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长
D.企业可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理
7.单项选择题如果有人想购买其他客户在最后一刻退掉的飞机票,他可以登录拍卖网站,因为其他互动渠道并不能具备这种渠道的成本收益比率,说明了()。
A.在某些情况下,同一互动渠道的使用方式可能会存在差异
B.企业能够得到一定的好处
C.多渠道客户互动的整合与应用,可以带来巨大好处
D.不同渠道有着不同的使用目的,而且使用方式也存在差异
8.多项选择题从互动方式来看,客户互动包括()。
A.语音自动应答互动
B.电话和短信互动书信和电子邮件互动
C.面对面的互动
D.网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动
9.单项选择题以下商圈消费人群多,消费水平高,商业管理规范,发展前景好的是()。
A.住宅区
B.办公区
C.文教区
D.商业圈
10.单项选择题企业要重视员工工作和生活的差异化,个性化地为其设计不同的工作体验,这体现了员工的体验素养中的()。
A.自我实现
B.可信度
C.差异化
D.沟通力