面对乘客投诉，客运服务人员首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

如遇到持有“残疾证”（视力残疾）的盲人乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向其一名陪同人员发放一张福利票。

化解乘客矛盾时应不计较乘客态度，大事化小，小事化了。

广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确的播放内容。

当注意到乘客有任何困难时，应主动上前了解情况，并尽量提供帮助。

列车司机不但要专注驾驶列车，还需留意路轨和车厢内发生的事情。

与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客，盯着一个部位看。

当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，都要诚心地向乘客道歉。

售票员在售票过程中要反复询问和核实，并叮嘱乘客核对票款。

当设备出现故障时，应主动悬挂故障标志，并及时上报维修。