遇到乘客不满时，首先学会说“对不起”，很多时候一句道歉就能平息乘客不满。

如遇到持有“残疾证”（视力残疾）的盲人乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向其一名陪同人员发放一张福利票。

化解乘客矛盾时应不计较乘客态度，大事化小，小事化了。

年幼的乘客可以自己独自进站，无需大人陪同。

面对乘客投诉，客运服务人员首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

当设备出现故障时，应主动悬挂故障标志，并及时上报维修。

客运服务人员的具体工作内容包括解答乘客问询、引导乘客。

TPO的基本原则有时间原则、地点原则和人物原则。

当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，都要诚心地向乘客道歉。

当列车发生紧急故障无法行进时，应及时疏导乘客从列车两端驾驶室的紧急疏散门快速撤离。