当发现乘客有不满情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理。

客运服务人员的具体工作内容包括解答乘客问询、引导乘客。

负责售票的工作人员不得携带私款上岗，允许代他人存放物品。

当列车上发生异常情况时，应及时广播宣传，以防扩大事态。除个别威胁到乘客安全的情况外，司机应尽最大可能将列车开至站台，在站台进行处理。

与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客，盯着一个部位看。

残疾乘客使用轮椅乘车可在无障碍候车区域候车，帮助其使用渡板安全上下车。

票务人员应严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。

面对乘客投诉，客运服务人员首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

如遇到持有“残疾证”（视力残疾）的盲人乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向其一名陪同人员发放一张福利票。

列车车厢门旁设有紧急解锁开关，在紧急情况下，乘客可利用此设备打开车门。