当遇到异常情况需要紧急停车时，列车司机应及时通知乘客紧握扶手，避免碰撞跌倒。

化解乘客矛盾时应不计较乘客态度，大事化小，小事化了。

残疾乘客使用轮椅乘车可在无障碍候车区域候车，帮助其使用渡板安全上下车。

客运服务人员在发现乘客有违规行为时，要注意服务态度，使用礼貌用语。

TPO的基本原则有时间原则、地点原则和人物原则。

当列车上发生异常情况时，应及时广播宣传，以防扩大事态。除个别威胁到乘客安全的情况外，司机应尽最大可能将列车开至站台，在站台进行处理。

年幼的乘客可以自己独自进站，无需大人陪同。

在站厅服务时应主动帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老弱病残孕等有困难乘客。

客运服务人员的具体工作内容包括解答乘客问询、引导乘客。

遇到乘客不满时，首先学会说“对不起”，很多时候一句道歉就能平息乘客不满。