当车站出现大客流拥堵时，应及时上报当班领导，采取有效措施疏导客流。

当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，都要诚心地向乘客道歉。

当乘客企图冲上正在关门中的列车时，应及时阻止乘客并礼貌提醒其等候下班列车。

对乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客发现我们服务中的不足。

当列车上发生异常情况时，应及时广播宣传，以防扩大事态。除个别威胁到乘客安全的情况外，司机应尽最大可能将列车开至站台，在站台进行处理。

售票员在售票过程中要反复询问和核实，并叮嘱乘客核对票款。

面对乘客投诉，客运服务人员首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

客运服务人员的仪表一定要整洁、朴素、不花哨。

在站厅服务时应主动帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老弱病残孕等有困难乘客。

列车司机不但要专注驾驶列车，还需留意路轨和车厢内发生的事情。