平衡计分卡的应用应该从哪个层级开始，逐级向下宣传贯彻？（）

单项选择题平衡计分卡的应用应该从哪个层级开始，逐级向下宣传贯彻？（）

A.企业高层领导团队
B.企业中层管理人员
C.企业基层管理团队
D.普通员工

1.单项选择题冲突一旦发生，其结果可能是积极的，也可能是消极的，其结果取决于谁如何解决冲突？（）

A.团队管理者
B.团队成员
C.上级领导
D.当事人

2.单项选择题（）是一种持续提供优质服务带来的能力，是使客户相信企业具有独立准确地完成所承诺服务的能力。

A.反应度
B.信赖度
C.专业度
D.感知度

3.单项选择题（）是设定目标以达到吸引人目的的激励方式。

A.目标激励
B.事业激励
C.奖惩激励
D.薪酬激励

4.单项选择题（）是指站在客户立场给予客户关心并提供个性化服务，让整个服务过程更富“人情味”。

A.专业度
B.信赖度
C.反应度
D.移情度

5.单项选择题客户的期望与客户感知之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到，这指的是客户体验差距的（）。

A.行为差距
B.理解差距
C.感受差距

6.单项选择题客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，是属于顾问式营销的（）环节。

A.满意阶段
B.选择阶段
C.评价阶段
D.决策阶段

7.单项选择题电话营销以销售为目的进行的产品、服务的（）销售活动。

A.推广
B.介绍
C.推介
D.调整

8.单项选择题美国营销学家潘拉索拉曼等指出：顾客是服务质量的唯一（）。

A.标准
B.目标
C.宗旨
D.评委

9.单项选择题（）模式的预测值是连续的。

A.时间序列模式
B.序列模式
C.关联模式
D.回归模式

10.单项选择题说开场白时要求话和员做到自信、（）。

A.理性
B.有亲和力
C.熟练
D.清淅