冲突一旦发生，其结果可能是积极的，也可能是消极的，其结果取决于谁如何解决冲突...

单项选择题冲突一旦发生，其结果可能是积极的，也可能是消极的，其结果取决于谁如何解决冲突？（）

A.团队管理者
B.团队成员
C.上级领导
D.当事人

1.单项选择题（）是一种持续提供优质服务带来的能力，是使客户相信企业具有独立准确地完成所承诺服务的能力。

A.反应度
B.信赖度
C.专业度
D.感知度

2.单项选择题（）是设定目标以达到吸引人目的的激励方式。

A.目标激励
B.事业激励
C.奖惩激励
D.薪酬激励

3.单项选择题（）是指站在客户立场给予客户关心并提供个性化服务，让整个服务过程更富“人情味”。

A.专业度
B.信赖度
C.反应度
D.移情度

4.单项选择题客户的期望与客户感知之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到，这指的是客户体验差距的（）。

A.行为差距
B.理解差距
C.感受差距

5.单项选择题客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，是属于顾问式营销的（）环节。

A.满意阶段
B.选择阶段
C.评价阶段
D.决策阶段

6.单项选择题电话营销以销售为目的进行的产品、服务的（）销售活动。

A.推广
B.介绍
C.推介
D.调整

7.单项选择题美国营销学家潘拉索拉曼等指出：顾客是服务质量的唯一（）。

A.标准
B.目标
C.宗旨
D.评委

8.单项选择题（）模式的预测值是连续的。

A.时间序列模式
B.序列模式
C.关联模式
D.回归模式

9.单项选择题说开场白时要求话和员做到自信、（）。

A.理性
B.有亲和力
C.熟练
D.清淅

10.单项选择题使用妥贴的语言包含：简练、专业、条理性和（）。

A.自信
B.礼貌
C.稳定性
D.主观性