话务员考试章节练习(2018.12.23)

来源：考试资料网

1 程控交换机软件系统的程序分为（）。

2 话务异动是指未预料到的拨入电话流量增高。其起因可能是（）。

3 客户服务中心的主要受理方式是（）。

4.问答题请简述投诉的分类。

参考答案：投诉内容指标体系由业务和产品归属、用户投诉内容两部分指标构成。业务和产品归属包括固网业务、移动业务及融合业务等。客户投诉...

5.判断题操作系统也是一种应用软件。。

6 安徽省位于我国（）地区。

7.问答题VIP客户经理（普通）的工作职责？

参考答案：1）以提供客户尊贵感受，提供客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对VIP客户的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快...

8.判断题希腊的首都是雅典。

9.问答题话务服务用语应具备哪些特点？

①广泛性；
②专业实用性；
③双向性；
④礼貌性；
⑤艺术性。

10.问答题在倾听时要避免的干扰有哪些？

1）.环境干扰和打断
2）.第三只耳朵
3）.迫不及待
4）.情感过滤
5）.思想遨游