卷烟服务营销卷烟服务营销服务设计章节练习(2019.05.02)

多项选择题
为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。
A、全面
B、片面
C、系统
D、细化
判断题
（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
答案：错误
多项选择题
通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。
A、品牌培育
B、市场需求反馈
C、消费引导
D、经营指导
多项选择题
服务蓝图中的分界线有（）。
A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线
单项选择题
设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.
A.提高客户满意度
B.挖掘客户价值
C.实现经营目标
D.履行社会责任
问答题
服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。
答案：目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
1、由一线工作人员直...
单项选择题
（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.服务内容
B.服务方式
C.服务流程
D.服务体系
单项选择题
为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。
A、服务实施
B、服务设计
C、服务提供
D、服务监测
判断题
（）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类
答案：错误
多项选择题
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为