站务员客运服务类章节练习(2019.05.07)

问答题
《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？
答案：
1）公平公正原则
2）首问责任制原则
3）顾全大局原则
4）现场处理原则
5）及时原则
6）满意原则
单项选择题
排队超过（）人，应站立服务，提高兑零，售票速度。
A.8人
B.6人
C.5人
D.10人
单项选择题
乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票，其标准用语是（）
A.“收您XX元”、“找您XX元硬币。”
B.“XX，请看显示是否为XX元的车票。”
C.“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”
D.“XX，对不起，储值票（“一卡通”）只能1个人使用，不能多人同时使用。”
问答题
请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？
答案：1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；
2）摆放相关的服务告示牌；
3）提...
单项选择题
站务人员出售车票时应按"一收、二唱、三（）、四找零"的程序。
A.询问
B.请示
C.告知
D.操作
填空题
在岗位上干与本职工作无关的事属于（）。
答案：二类有责乘客投诉
单项选择题
列车进站前及进站时，站务人员应该说的标准用语是（）
A.各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作
B.上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作
C.各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作
D.xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作
填空题
如在行走中遇到乘客求助，应主动（），转身（），聆听（）。
答案：停下脚步；面向乘客；乘客需求
单项选择题
在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。
A.拖延、克制、沟通、妥协
B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
单项选择题
佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（）处。
A.左臂距肩3公分处
B.右臂距肩3公分处
C.左臂距肩5公分处
D.右臂距肩5公分处