三级客户服务管理师章节练习(2019.05.13)

判断题
优质服务主要能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的提高。
答案：错误
单项选择题
根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。
A.易趣网
B.JOYO
C.阿里巴巴
D.当当网
单项选择题
客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A.贸易历史分类
B.产品线
C.客户性质
多项选择题
服务人员招聘工作中，一般程序包括（）。
A.制定全面的招聘计划
B.依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格
C.发布招聘信息
D.依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测（第一步程序）
E.面试
问答题
简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
答案：（1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，...
判断题
优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。
答案：错误
多项选择题
经营者具以下（）需要担付行政责任。
A、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D、商品存在缺陷
E、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的
单项选择题
需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。
A.购买行为达成，需求消失
B.需求强度决定购买行为和变现程度
C.需求水平影响购买水平
D.需求是购买行为的基础
多项选择题
处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。
A.倾听
B.幽默
C.表态
D.讲理
E.承诺
问答题
客我关系。
答案：服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专...