话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.07.08)

来源：考试资料网

1.问答题培训实施主要分为哪几方面？

参考答案：培训实施主要分为岗前、在岗、转岗待岗、职业资格认证培训四方面内容。

2.填空题呼叫中心最早的应用主要集中在（）业、（）业和（）业。

参考答案：民航；银行；旅游

3.问答题按顺序写出培训计划制定的六个步骤？

参考答案：第一步，确定培训需求，第二步，需求结果分析，第三步，确定培训目标，第四步，确定培训课程，第五步，确定培训对象，第六步：拟...

4.问答题什么是客户？

参考答案：“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织...

5 呼叫中心呼出服务功能包括（）。

6 清楚，指的是要找到客户需求产生的原因，而这个原因其实是客户需求背后的需求，是产生需求的动因，例如有以下哪几种？（）

7.问答题简述信息采编服务对象。

参考答案：1.服务人员：包括客服中心、营业厅、客户俱乐部、客户经理等各渠道服务人员。
2.客户：直接到公司企业门户、网...

8 客户的需求往往是怎样的？（）

9 客户维系中的服务维系即通过营业厅、客服热线、（）、网格经理、客户俱乐部等服务渠道向客户提供亲情关怀、分级服务和回馈活动等，以稳定客户、延长客户在网时间。

10.问答题面试在招聘过程中能起到哪些作用？

参考答案：面试是与应聘人面对面沟通，考察应聘人的智力、能力、注意力、陈述是否热情有序。同时将心理学的原理和理念与一线员工的招聘相融...