国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.09.28)

单项选择题
企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
A. 客户的信息
B. 客户提供的信息
C. 企业内部信息
D. 企业提供给客户的信息
多项选择题
下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A.保留老顾客
B.吸引新顾客
C.拓展市场空间
D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
单项选择题
在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
多项选择题
客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A.客户需要什么？
B.客户的需求为什么不同？
C.客户要求什么不同的风格？
D.客户的动机是什么？
E.客户能给企业带来多少收入？
单项选择题
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A. 虚假忠诚的客户
B. 潜在忠诚的客户
C. 忠诚的客户
D. 不忠诚的客户
多项选择题
客户投入可以分为（）类型
A.客户本身的投入
B.客户所有物的投入
C.客户关系的投入
D.客户信息的投入
单项选择题
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A. 企业提供给客户的信息
B. 客户提供的信息
C. 企业内部信息
D. 客户的信息
多项选择题
企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（）。
A.确定目标
B.环境评估
C.环境分析
D.环境测试
单项选择题
不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）
A. 行业差距
B. 推断差距
C. 数据差距
D. 劝告差距
多项选择题
对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。
A.提高服务质量，让顾客满意；
B.降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
C.宣传并改善企业形象，扩大企业影响；
D.可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；