国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.02.19)

问答题
如何处理客户抱怨？
答案：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱...
单项选择题
客户让渡价值与客户满意度的关系是（）。
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
判断题
卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
答案：正确
多项选择题
项目的最终计划由（）相关部分组成。
A.计划
B.范围
C.时间表
D.成本
问答题
举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。
答案：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店...
填空题
根据数据来源不同，间接数据可分为（）和（）。
答案：内部数据；外部数据
问答题
客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？
答案：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：
...
单项选择题
在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）
A.公司远景和公司战略
B.企业价值
C.业务流程设计
D.企业文化
多项选择题
数据仓库的基本体系结构应由（）组成。
A.数据源
B.监视器
C.集成器
D.客户应用
单项选择题
企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A. 大众营销策略
B. 关系营销策略
C. 利基市场策略
D. 目标市场策略