国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.02.19)

来源：考试资料网

1.问答题如何处理客户抱怨？

参考答案：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱...

2 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）。

3.判断题卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。

4 项目的最终计划由（）相关部分组成。

5.问答题举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。

参考答案：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店...

6.填空题根据数据来源不同，间接数据可分为（）和（）。

参考答案：内部数据；外部数据

7.问答题客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？

参考答案：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：
...

8 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）

9 数据仓库的基本体系结构应由（）组成。

10 企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。