国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.02.19)

名词解释
原始数据
答案：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。
填空题
（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
答案：客户情感
多项选择题
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）
A. 竞争环境
B. 产品与服务的标准化
C. 转移成本的降低
D. 价格竞争
E. 关系营销的发展
问答题
什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？
答案：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以...
填空题
（）是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
答案：元数据
单项选择题
实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
A. 公司战略层
B. 企业文化层面
C. 基础流程层
D. 实际使能层
单项选择题
企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A. 目标市场策略
B. 关系营销策略
C. 利基市场策略
D. 大众营销策略
问答题
简单分析客户忠诚度的影响因素。
答案：客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础
...
问答题
目的合同形式及它们各自的特点。
答案：1.总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总...
判断题
企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。
答案：正确