国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.02.19)

来源：考试资料网

1.名词解释原始数据

参考答案：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。

2.填空题（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

3 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

4.问答题什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？

参考答案：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以...

5.填空题（）是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。

6 实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

7 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

8.问答题简单分析客户忠诚度的影响因素。

参考答案：客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础
...

9.问答题目的合同形式及它们各自的特点。

参考答案：1.总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总...

10.判断题企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。