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章节练习
服务管理学章节练习(2020.04.18)
来源:考试资料网
1
工商银行为理财金卡提供优先服务,属于哪种排队规则?()
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2
定制是一个()变量,指顾客个人影响要传递的服务的能力。
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3
描述排队结构有三个指标,即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。“多服务台”是指()。
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4
按照统一服务理论,服务活动的根本特征是()。
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5.判断题
增值服务是价值增加过的或超出一般服务产品价值的服务。
参考答案:
对
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6.判断题
大型服务企业由于服务方式多样化,因此往往采用混合型布局。
参考答案:
对
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7.判断题
持续改进(continuous improvement,CI)是一种管理思想,它不是主要依靠技术和理论革新而达到“巨大”改进,而是将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程。
参考答案:
对
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8
服务社会的社会结构具有的特点是()。
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9.判断题
顾客排队等待现象的形成,是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。
参考答案:
对
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10
排队结构是由哪些关键指标决定的()
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