客户价值是指（）与客户总成本之间的差额。

单项选择题客户价值是指（）与客户总成本之间的差额。

A.客户总价值
B.产品价值
C.服务价值
D.人员价值

1.单项选择题客户需求按形式可划分为（）和明确需求。

A.购买产品或服务便利性的需求
B.对产品或服务的价格确定过程的了解需求
C.对产品制造过程透明度的了解需求
D.潜在需求

2.单项选择题客户服务必须建立以（）为导向的服务理念。

A.自身的利益
B.客户的需求
C.市场的环境
D.品牌的建设

3.单项选择题在客户服务的工作领域任何依赖你的人都可能是你的（）。

A.代理商
B.客户
C.同事
D.上级

4.问答题论述CIC的基本功能。

5.问答题从系统结构上，简述CTI系统的构成。

6.问答题简述客户服务中心的功能。

（1）客户认定。
（2）电话交互活动效果的最大化。
（3）语音数据同步向外转移。
（4）智能化顾客信息分析。

7.问答题分步建设呼叫中心的步骤有哪些？

8.问答题简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。

9.问答题简述CIC的特点。

10.问答题简述CRM系统客户服务中心的结构。