小郑在日常工作中总是被客人投诉。经理了解到：原来小郑由于工作比较忙，当客人向他提出需要服务的需求时，他总是先答应，因自己暂时还走不开，但是又不通知其他同事帮忙，导致客人等候的时间很长。小郑的这种表现说明其最可能缺乏的是（）能力。

服务员在听取客人的投诉意见，可以通过提问的方式来弄清投诉意见的问题所在，将（）集中听取客人的意见，了解相关的信息，从而有效地解决投诉。

（）不是VIP接待通知书需要送至的部门。

有些清洁剂具有腐蚀性，如（）储存不当会有一定危险性。

服务醉酒宾客时，服务员应注意将醉酒客人的（）及处理过程记录在交接班本上，做好交接工作。

饭店可根据公寓长包房宾客的需求特点，增加（）等设备物品供客人使用。

按贵宾房中V3客房卫生间布置的要求，应配备（），需要（），摆放在（）上。

客人损坏客房的设备或用品后，客人同意饭店的索赔，服务员在杂项收费单中，注明（）、赔偿项目、金额等，并由客人签字确认后付款。

客房的安全指示图一般安装在（），它标明有客人的位置和逃生路线。该图需涂上荧光剂，一旦发生火灾，饭店电源被切断，客人能看清安全指示图。

绿色饭店（）需对水、电、气、煤、油的消耗量进行监测和对比分析，并定期向员工报告。