单项选择题下列不是服务启动因子()
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
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1.单项选择题在沟通中进行开放式提问是为了()
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
2.单项选择题服务顾问所用工具是()
A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡
3.单项选择题在客户满意度提升中,以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响()
A、降低客户成本
B、标准服务流程执行
C、增加服务内容
D、强化客户服务感知
4.单项选择题当与客户电话沟通时,如果客户的态度是一种迟疑,我们正确的做法是()
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
5.单项选择题“主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤()
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
6.单项选择题“我知道您很不满意,可以跟我说说吗?”这是()
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
7.单项选择题关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗,专营店业务人员内训次数不得少于(),技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月
8.单项选择题客户自费购置备件装车后,专营店不正确的做法是()
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
9.单项选择题在CSI调查时,有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是()
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
10.单项选择题以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围()
A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料
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