随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不论是发达国家还是发展中国家，不论是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。