可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指...

单项选择题可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等，是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（）。

A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤
D．成果利用

1.单项选择题系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户订单的情况，查阅客户经理日志、电话订货员的（）等。

A.电话录音
B.文明规范用语
C.服务态度
D.文书作业

2.单项选择题主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是（）。

A.内部管理
B.内部控制
C.内部信息传递
D.以上都不对

3.单项选择题将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者，并说明回答的要求，然后留下问卷由被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种调查方法是客户询问的（）。

A.面谈调查
B.留置调查
C.电话调查
D.邮寄调查

4.单项选择题调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（）。

A.面谈调查
B.留置调查
C.电话调查
D.邮寄调查

5.单项选择题调查人员直接同客户见面，根据预定的调查项目与内容进行询问与记录，以获取所需的资料是客户询问的（）方法。

A.面谈调查
B.留置调查
C.电话调查
D.网络调查

6.单项选择题调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料的方法属于（）。

A.观察法
B.实验法
C.询问法
D.座谈法

7.单项选择题电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（），或者监听电话录音。

A.全过程
B.基本过程
C.部分过程
D.所有过程

8.单项选择题现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（）个现场。

A.二
B.三
C.四
D.五

9.单项选择题结果检查是指在（）将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。

A.服务执行开始前
B.服务执行结束后
C.服务追踪过程中
D.销售执行过程中

10.单项选择题服务目标的过程控制是一种（）。

A.及时反馈
B.现时反馈
C.即时反馈
D.实时反馈