客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。

接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

临时类预订一般房间保留至抵店当日下午6点。