A.单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B.零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C.零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D.员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E.企业经济效益是否提高了

A.拟定零缺陷管理方针
B.制定零缺陷管理计划
C.进行零缺陷管理活动分工
D.开展零缺陷小组活动
E.管理效果考核及实施奖惩

A.明确零缺陷管理的目的和意义
B.转变观念，动员员工参加
C.平衡各质量目标
D.重视单项作业评价
E.建立表扬、奖励制度

A.以"零缺陷"为管理目标
B.以质量控制为管理手段
C.以标准化为管理方法
D.每位员工都是主角
E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后处理
D.低处理费用
E.零管理费用

A.PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒
B.PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效
C.通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来
D.内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E.PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标

A.制定寻找质量问题的计划
B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E.拟定解决质量问题的途径并予以实施

A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确