基于物流服务创新四维度模型，物流服务创新的步骤有（）。

多项选择题基于物流服务创新四维度模型，物流服务创新的步骤有（）。

A.明确企业竞争战略
B.物流服务设计与开发方向确定
C.物流服务创新的产品和交付系统设计
D.物流服务能力的整合与配置
E.物流服务创新产品的提供与完善

1.多项选择题物流服务创新的动因包括（）。

A.实现经营目标的需要
B.提高企业竞争能力的需要
C.平衡服务供求的需要
D.技术进步推动
E.全球经济一体化推动

2.多项选择题下述哪些因素会加大行业进入壁垒？（）

A.规模经济
B.产品差异化
C.资本需求
D.政策限制
E.行业增长率

3.多项选择题环境威胁指环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，下述属于环境威胁的因素包括（）。

A.市场进入壁垒降低
B.强大竞争对手进入
C.替代品得到顾客偏好
D.市场需求下降
E.政策限制增强

4.多项选择题赫斯克特教授提出的战略服务观的基本要素包括（）。

A.市场细分
B.服务概念
C.经营战略
D.服务传递系统
E.价值/成本杠杆

5.单项选择题下述哪种情境下，顾客更倾向于公开抱怨？（）

A.顾客对服务不满程度较低
B.服务对顾客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顾客对抱怨成功可能性的预期较低

6.单项选择题如果在服务过程中接到投诉信息，遵循“1-10-100”服务补救法则，正确做法是（）。

A.交由组织相关部门审核后实施补救
B.立即在现场及时补救
C.尽快启动服务失败调查
D.给予服务员工处分

7.单项选择题内部服务补救的基本理念是（）。

A.关注顾客
B.关注服务流程
C.将员工看作内部顾客
D.关注服务设计

8.单项选择题日本著名质量工程专家田口玄一提出预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性，可以预防大量出现、稳定发生的服务失败。该服务补救预防措施被称为（）。

A.内部服务补救
B.防御性服务补救
C.主动性服务补救
D.稳健设计

9.单项选择题服务企业没有按照顾客的期望提供服务，就会导致（）发生。

A.服务失败
B.顾客抱怨
C.服务补救
D.顾客流失

10.单项选择题下述哪种情况达到了物流服务生产能力与服务需求的最佳匹配状态？（）

A.需求过剩
B.需求大于最优利用能力
C.需求平衡最优利用能力
D.能力过剩