建立和健全投诉处理规章制度； 确定受理投诉的标准； 对投诉进行及时处理； 分清责任，确保问题妥善解决； 投诉处理的跟踪。
鼓励顾客解释投诉问题； 获得和判断事实真相； 提供解决办法； 公平解决索赔； 建议销售； 建立商誉。
有助于了解客户的需求； 有助于企业改进服务； 有助于企业创新； 有助于与客户建立长久稳定的关系。
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客户关系管理的基本准则
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