判断题()烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。
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2.多项选择题以下描述不正确的有()。
A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
3.多项选择题通过电子化的服务提供,带来的重要意义包括()。
A、优化整个供应链
B、加强了客户间的交流传递
C、提升工作效率和效益
D、明确客户服务界面
4.单项选择题较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。
A.营销人员与客户
B.客户间
C.客户与消费者
D.消费者之间
5.单项选择题()是最基本的服务界面和服务载体。
A、客户
B、企业管理人员
C、一线营销人员
D、电子化服务
6.单项选择题()是服务设计的关键环节。
A、设定服务目标
B、明确客户服务界面
C、服务项目设计
D、服务流程设计
7.判断题()网上订货率占15%属于细分目标
8.判断题()新增入网率提升是属于细分目标。
9.多项选择题以下选项属于感性目标的有()。
A、新增入网率提升
B、品牌形象
C、网上订货率占15%
D、服务形象
10.多项选择题服务设计包括()设计方面内容。
A.服务项目
B.服务指标
C.服务流程
D.服务监控
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服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。
题型:单项选择题
()内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
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()服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
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下列属于服务蓝图的前台服务的是()。
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()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。
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一旦有一条垂直线穿过(),即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
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()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
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