一个感到内疚、忧虑和灾难临头的人可被视为正在经历着以下哪种状态：（）

单项选择题一个感到内疚、忧虑和灾难临头的人可被视为正在经历着以下哪种状态：（）

A.紧张
B.恐惧
C.焦虑
D.抑郁

1.单项选择题您应当限制哪一种食物的消费来减轻紧张并保持健康？（）

A.家禽
B.牛肉
C.鱼
D.谷物类

2.单项选择题工会的不满通常是通过哪个程序加以解决的？（）

A.谈判
B.冲突解决
C.仲裁
D.调解

3.单项选择题一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她态度很不礼貌，对自己为孩子要额外的枕头和毛毯的要求置之不理。该旅客说，她的孩子冻的发抖，哭喊不止。您将如何对这位旅客做出回应？（）

A.让我们一起回顾一下整个事情。请从头开始。
B.我相信客舱乘务员在那种情况下已经尽力了。
C.我们在航班上通常没有多余的枕头和毛毯可以提供给旅客。
D.抱歉发生了这种事，但您确定客舱乘务员了解了您的要求吗？

4.单项选择题以下哪一项属于开放式问题？（）

A.您想喝点东西吗？
B.您喜欢这次飞行吗？
C.您觉得飞机餐怎么样？
D.您上一次是什么时候乘坐我们公司的航班的？

5.单项选择题以下哪一项概括了公司向顾客所做承诺的内容？（）

A.《服务章程》
B.《客户章程》
C.《客户协议》
D.《客户承诺》

6.单项选择题安妮是个容易相处的人，她很喜欢自己的航班订票员的工作。她总是尽力聆听客户，理解他们的需求和要求，提供产品和服务的时候十分周到和体贴。她开始总是尽力讨客户的欢喜，因为她不喜欢冲突。业余时间她还去一家动物收容所做义工。以安妮的社交风格，估计她最不可能与哪种类型的人和谐相处？（）

A.分析型
B.亲和型
C.驾驭型
D.表现型

7.单项选择题在一场讨论中，兼具哪两类社交风格的人希望你关注事实？（）

A.分析型与亲和型
B.分析型与表现型
C.驾驭型与分析型
D.驾驭型与表现型

8.单项选择题以下哪一种行为属于响应性行为？（）

A.讲话快
B.用力握手
C.寻求事实真相
D.面部表情活泼

9.单项选择题一位愤怒的旅客威胁着要在Twitter上就贵航空公司对改签打折机票收取**.00元罚金的政策公布其投诉。你对此将如何反应？（）

A.改变规定以讨好客户，以避免负面评价
B.与上级主管联系，使其了解到这一威胁
C.向客户解释为什么会有这项规定
D.告诉客户，公司的政策不会因为一条推特而改变

10.单项选择题一个客户质问为什么一个航班的票价今天比昨天贵了100元，表示不愿意出更多的价钱乘坐这个航班。你应该如何做出回答？（）

A.我知道这很让人恼火。公司的票价说变就变，我对此也无可奈何。
B.您不应该等，要是昨天订票就好了。现在说什么都晚了。
C.您可以换个时间起飞吗？我也许能够给您另找一个票价更低的航班。
D.我很抱歉，但在您购买机票之前，我们是不能保证票价的。