A.分析型与亲和型
B.分析型与表现型
C.驾驭型与分析型
D.驾驭型与表现型

A.讲话快
B.用力握手
C.寻求事实真相
D.面部表情活泼

A.改变规定以讨好客户，以避免负面评价
B.与上级主管联系，使其了解到这一威胁
C.向客户解释为什么会有这项规定
D.告诉客户，公司的政策不会因为一条推特而改变

A.我知道这很让人恼火。公司的票价说变就变，我对此也无可奈何。
B.您不应该等，要是昨天订票就好了。现在说什么都晚了。
C.您可以换个时间起飞吗？我也许能够给您另找一个票价更低的航班。
D.我很抱歉，但在您购买机票之前，我们是不能保证票价的。

A.感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
B.感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
C.非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
D.我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。

A.仅通过私人渠道直接回复客户
B.通过公司网站向公众解答该问题
C.通过外部论坛向公众解答该问题
D.通过所有的沟通渠道

A.它只有在我们说话时才会出现
B.它不影响人们对我们传递信息的感受
C.它可提供有关我们内心感受的信息
D.它涉及肢体语言而非有声信息

A.请镇静，好让我们马上给您重新订票。
B.伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
C.我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

A.试探性地提出问题，确定问题所在。
B.忽略这位神情不快的客户。
C.说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
D.问：“您对我们今天的服务还满意吗？”

A.物理、心理、文化和语义
B.技术、生理、社会和语义
C.环境、技术、内部和外部
D.物理、环境、社会和语义