一个客户质问为什么一个航班的票价今天比昨天贵了100元，表示不愿意出更多的价...

单项选择题一个客户质问为什么一个航班的票价今天比昨天贵了100元，表示不愿意出更多的价钱乘坐这个航班。你应该如何做出回答？（）

A.我知道这很让人恼火。公司的票价说变就变，我对此也无可奈何。
B.您不应该等，要是昨天订票就好了。现在说什么都晚了。
C.您可以换个时间起飞吗？我也许能够给您另找一个票价更低的航班。
D.我很抱歉，但在您购买机票之前，我们是不能保证票价的。

1.单项选择题对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）

A.感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
B.感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
C.非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
D.我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。

2.单项选择题在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）

A.仅通过私人渠道直接回复客户
B.通过公司网站向公众解答该问题
C.通过外部论坛向公众解答该问题
D.通过所有的沟通渠道

3.单项选择题关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）

A.它只有在我们说话时才会出现
B.它不影响人们对我们传递信息的感受
C.它可提供有关我们内心感受的信息
D.它涉及肢体语言而非有声信息

4.单项选择题一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）

A.请镇静，好让我们马上给您重新订票。
B.伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
C.我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

5.单项选择题如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）

A.试探性地提出问题，确定问题所在。
B.忽略这位神情不快的客户。
C.说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
D.问：“您对我们今天的服务还满意吗？”

6.单项选择题什么是有效交流的四个障碍？（）

A.物理、心理、文化和语义
B.技术、生理、社会和语义
C.环境、技术、内部和外部
D.物理、环境、社会和语义

7.单项选择题在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

A.只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B.确认自己理解了客户的要求或问题
C.当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
D.对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

8.单项选择题完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）

A.呼入联络中心
B.外传联络中心
C.来话联络中心
D.混合联络中心

9.单项选择题一位客户给航空公司呼叫中心打电话，以便预定机票。客服人员发现该旅客将要使用轮椅旅行，需要一位乘务员帮助她从人工值机柜台运送至登机口以便登机。该客服人员应该向谁通报有关需要乘务员帮助的信息？（）

A.当班机组人员主管
B.医务台
C.客服人员总监
D.当班驾驶员

10.单项选择题当客户投诉时，为确保客户满意，除解决问题外，客服人员还可以做的最重要的事情是什么？（）

A.对造成的不便表示歉意
B.为下次采购买提供折扣
C.提供额外收费的产品或服务
D.将该客户视为一个有价值并重要的客户