（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。