简述客人在客房的一般心理。

问答题简述客人在客房的一般心理。

（1）求休息好的心理
（2）求干净的心理
（3）求方便的心理
（4）求安全的心理
（5）求尊重的心理

1.问答题处理客人投诉的技巧主要有哪些？

（1）真正了解客人投诉的原因。
（2）妥善使用道歉性话语。
（3）善于把握客人的真正意图。
（4）记录归纳客人投诉的基本信息。

2.问答题简述客人对餐饮服务的一般心理需求。

（1）求美心理
（2）求尊重心理
（3）求效率心理
（4）求卫生安全心理

3.单项选择题心理活动停留在一定对象上的强度或紧张度是指注意的（）。

A.指向性
B.集中性
C.概括性
D.间接性

4.单项选择题一叶障目、爱屋及乌指的是（）。

A.晕轮效应
B.首次印象
C.刻板印象
D.经验效应

5.多项选择题下列关于情绪的说法正确的是（）。

A.情绪具有生理性、情感具有社会性
B.情绪的外显形和情感的内隐性有区别
C.情绪是情感的基础，情感离不开情绪
D.情绪和情感是一样的

6.多项选择题酒店客房部的地位有哪些？（）

A.是酒店存在的基础
B.是酒店服务质量的重要标准
C.是酒店经济收入的主要来源
D.是酒店的信息枢纽

7.多项选择题从哪些方面评价前厅服务的质量？（）

A.服务的规范性、可靠性
B.服务的主动性
C.知识、能力和态度
D.服务过程中的情感投入
E.服务的具体性

8.多项选择题群体的形成和发展在于它具有一定的功能，包括（）。

A.创造更大的合力
B.完成组织的任务
C.进行有效的沟通
D.便于分散责任

9.多项选择题对心理的本质叙述正确的是（）。

A.心理是心的机能
B.心理是客观现实的反映
C.心理是脑的机能
D.心理具有主观能动性和个体差异性

10.单项选择题不属于前厅服务的内容有（）。

A.礼宾服务
B.投诉接待
C.卫生清洁
D.商务中心