A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
F.决定服务质量的是企业，不是客户

A.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低
B.一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的
C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅
D.对服务人员形象要求不高

A.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际
E.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高

A.语言要先与动作
B.与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应
C.借助道具时，示范需要注意规范细节
D.有示范过程中有效处理提问

A.现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B.根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务
C.现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能
D.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧

A.加强过程管理，减轻服务人员工作压力
B.给予物质奖励，重赏之下有勇夫
C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
D.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理
E.服务需求变动
F.不合理的客户需求

A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效，这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率

A.企业内部服务
B.服务技巧
C.建立协调合作组
D.心理学
E.解决问题

A.客户对企业的利润贡献分析
B.客户行为习惯分析
C.构成分析
D.客户信用分析